Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng

Dịch vụ khách hàng và tạo ra sản phẩm là những hoạt động khác nhau nên cần có các khái niệm và nguyên tắc quản lý hoàn toàn khác nhau

Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng

Ford, Robert C

Bách khoa Hà Nội

2018

Tóm tắt

Nội dung cuốn sách bao gồm những phần chính sau:

Dịch vụ khách hàng và tạo ra sản phẩm là những hoạt động khác nhau nên cần có các khái niệm và nguyên tắc quản lý hoàn toàn khác nhau. Chuyện tìm ra lỗi lốp xe hay lỗi sơn trên lớp hoàn thiện của ô tô ở khâu kiểm tra cuối cùng trong quy trình sản xuất trên dây chuyền lắp ráp là một việc hoàn toàn khác với chuyện lắng nghe khách giận dữ nói thẳng vào mặt rằng khách sạn, nhà hàng hay hãng hàng không của bạn không có khả năng mang đến cho họ trải nghiệm dịch vụ mà họ mong đợi. Trong ví dụ đầu tiên, người kiểm định chất lượng - là người đứng giữa nhà sản xuất sản phẩm và khách hàng cuối cùng - có thể gửi trả sản phẩm lỗi để gia công lại và thế là khách hàng sẽ không bao giờ nhìn thấy lỗi sản phẩm lỗi đó. Trong tình huống thứ hai, thường sẽ không có ai "làm lá chắn bảo vệ" mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ không thỏa đáng và khách hàng bất mãn với dịch vụ đó..

Trích dẫn

Ford, Robert C. Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng, Bách khoa Hà Nội, 2018

Bộ sưu tập

Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH (7340101)

Ngành QUẢN TRỊ NHÂN LỰC (7340404)

Tài liệu liên quan

Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàngThe Corporate Culture Survival GuidePhân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tập 1
Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàngThe Corporate Culture Survival GuidePhân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1)

Mã QR

Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng

Nội dung

  • Thứ Ba, 12:42 10/05/2022

Tin tiêu điểm

PGS.TS Nguyễn Thị Hồng Nga, Giám đốc - Trung tâm Đào tạo Sau đại học trao tặng 02 đầu sách ngoại văn cho Trung tâm Thông tin - Thư viện

Thứ Sáu, 07:37 24/05/2024
Hướng dẫn khai thác Bộ sưu tập tài nguyên giáo dục mở (OER)

Hướng dẫn khai thác Bộ sưu tập tài nguyên giáo dục mở (OER)

Thứ Bảy, 15:58 04/05/2024

Truy cập hàng triệu sách điện tử miễn phí với The Online Books Page

Thứ Hai, 08:38 22/01/2024
5 khóa học miễn phí về thiết kế đồ họa

5 khóa học miễn phí về thiết kế đồ họa

Thứ Tư, 09:33 13/12/2023

7 khóa học “Kỹ thuật cơ khí” sinh viên ngành Cơ khí cần biết

Thứ Sáu, 13:57 08/12/2023

Các bài đã đăng

Electric Vehicle Efficient Power and Propulsion Systems

Thứ Ba, 13:54 02/07/2024

Smart Sustainable Manufacturing Systems

Thứ Ba, 13:47 02/07/2024

Green Technology and Renewable Energy Projects

Thứ Ba, 13:40 02/07/2024

Performance and Safety Enhancement Strategies in Vehicle Dynamics and Ground Contac

Thứ Ba, 13:30 02/07/2024

Keeping Autonomous Driving Alive

Thứ Ba, 13:22 02/07/2024

Báo cáo Phát triển Việt Nam: Huy động và sử dụng vốn

Thứ Ba, 11:35 10/05/2022

Giáo trình Toán rời rạc

Thứ Ba, 11:34 10/05/2022

Phân tích mẫu hình biểu đồ: Những bí quyết giúp nhà giao dịch siêu hạng Dan Zanger biến 11 nghìn đô thành 42 triệu đô trong 23 tháng

Thứ Ba, 11:17 10/05/2022

Nghiệp vụ thẩm định tín dụng Ngân hàng cơ chế chính sách vay và cho vay, thu hồi nợ

Thứ Ba, 10:36 10/05/2022

Khởi nghiệp kinh doanh thời 4.0

Thứ Ba, 10:21 10/05/2022