Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng

Dịch vụ khách hàng và tạo ra sản phẩm là những hoạt động khác nhau nên cần có các khái niệm và nguyên tắc quản lý hoàn toàn khác nhau

Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng

Ford, Robert C

Bách khoa Hà Nội

2018

Tóm tắt

Nội dung cuốn sách bao gồm những phần chính sau:

Dịch vụ khách hàng và tạo ra sản phẩm là những hoạt động khác nhau nên cần có các khái niệm và nguyên tắc quản lý hoàn toàn khác nhau. Chuyện tìm ra lỗi lốp xe hay lỗi sơn trên lớp hoàn thiện của ô tô ở khâu kiểm tra cuối cùng trong quy trình sản xuất trên dây chuyền lắp ráp là một việc hoàn toàn khác với chuyện lắng nghe khách giận dữ nói thẳng vào mặt rằng khách sạn, nhà hàng hay hãng hàng không của bạn không có khả năng mang đến cho họ trải nghiệm dịch vụ mà họ mong đợi. Trong ví dụ đầu tiên, người kiểm định chất lượng - là người đứng giữa nhà sản xuất sản phẩm và khách hàng cuối cùng - có thể gửi trả sản phẩm lỗi để gia công lại và thế là khách hàng sẽ không bao giờ nhìn thấy lỗi sản phẩm lỗi đó. Trong tình huống thứ hai, thường sẽ không có ai "làm lá chắn bảo vệ" mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ không thỏa đáng và khách hàng bất mãn với dịch vụ đó..

Trích dẫn

Ford, Robert C. Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng, Bách khoa Hà Nội, 2018

Bộ sưu tập

Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH (7340101)

Ngành QUẢN TRỊ NHÂN LỰC (7340404)

Tài liệu liên quan

Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàngThe Corporate Culture Survival GuidePhân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tập 1
Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàngThe Corporate Culture Survival GuidePhân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1)

Mã QR

Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng: Cách giúp tổ chức đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng

Nội dung

  • Thứ Ba, 12:42 10/05/2022

Tin tiêu điểm

Thư viện Đại học Công nghiệp Hà Nội tổ chức Tập huấn sử dụng phần mềm và khai thác tài nguyên thư viện phục vụ nghiên cứu, học tập và giảng dạy

Thứ Tư, 15:27 06/04/2022
Trung tâm Thông tin - Thư viện tổ chức tập huấn công tác xây dựng Bộ sưu tập theo ngành đào tạo

Trung tâm Thông tin - Thư viện tổ chức tập huấn công tác xây dựng Bộ sưu tập theo ngành đào tạo

Thứ Sáu, 07:46 14/01/2022

Thư viện Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội tổ chức chương trình Hướng dẫn khai thác, sử dụng thư viện cho sinh viên khóa mới

Thứ Sáu, 14:27 19/11/2021

PGS.TS. Nguyễn Thị Lệ - Trưởng khoa khoa Công nghệ may & Thiết kế Thời trang trao tặng sách cho Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Thứ Tư, 09:15 29/09/2021

Thư viện ĐH Công nghiệp Hà Nội Chào đón tân sinh viên K16

Thứ Hai, 15:43 27/09/2021

Các bài đã đăng

Whidbey Island # 1: The edge of nowhere

Thứ Hai, 09:14 15/08/2022

River God

Thứ Hai, 08:56 15/08/2022

Ring of Thieves

Thứ Hai, 08:47 15/08/2022

Giáo trình lập chương trình gia công sử dụng chu trình tự động, bù dao tự động trên máy CNC

Thứ Hai, 08:36 15/08/2022

Rendezvous with Rama

Thứ Hai, 08:30 15/08/2022

Báo cáo Phát triển Việt Nam: Huy động và sử dụng vốn

Thứ Ba, 11:35 10/05/2022

Giáo trình Toán rời rạc

Thứ Ba, 11:34 10/05/2022

Phân tích mẫu hình biểu đồ: Những bí quyết giúp nhà giao dịch siêu hạng Dan Zanger biến 11 nghìn đô thành 42 triệu đô trong 23 tháng

Thứ Ba, 11:17 10/05/2022

Nghiệp vụ thẩm định tín dụng Ngân hàng cơ chế chính sách vay và cho vay, thu hồi nợ

Thứ Ba, 10:36 10/05/2022

Khởi nghiệp kinh doanh thời 4.0

Thứ Ba, 10:21 10/05/2022

Video giới thiệu