Lấy khách hàng làm trọng tâm là về sự chuyển đổi tổ chức, biến khách hàng thành trọng tâm cho các quyết định kinh doanh, quy trình, phát triển sản phẩm, dịch vụ và thủ tục. Một số công ty tự nhận mình lấy khách hàng làm trọng tâm, nhưng họ lại không kết nối được khái niệm này trong tất cả các lĩnh vực chức năng của doanh nghiệp. Mặc dù việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng, nhưng lấy khách hàng làm trọng tâm còn hơn thế nữa. Đó là việc lập bản đồ hành trình của khách hàng để khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng, điều gì hiệu quả và điều gì không, sau đó hành động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Cuốn sách truy cập mở này giới thiệu một thế hệ mới, đa tiêu chí, nhiều bên liên quan, trợ lý ra quyết định, được gọi là la bàn thể chế. La bàn đánh dấu một thế hệ mới theo bốn khía cạnh. 1. Biểu diễn dữ liệu trực quan và dễ hiểu, do đó có thể được sử dụng để truyền đạt và biện minh cho các quyết định chính sách. 2. Có thể đưa vào bất kỳ dữ liệu nào, tức là không loại trừ dữ liệu nào. Điều này làm cho la bàn phù hợp với các tình huống, tiếng nói và bối cảnh cụ thể. 3. Dữ liệu bao gồm các mốc thời gian khác nhau và các loại giá trị khác nhau: tiền tệ, sử dụng, xã hội, tình cảm, tôn giáo, nội tại, hiện sinh... 4. Quá trình xây dựng la bàn có thể được thực hiện bao gồm tại một số điểm giao nhau.

Cuốn sách trình bày nội dung tìm hiểu về chiến lược: chiến lược kinh doanh là gì?; tư duy chiến lược có thể đạt được những gì?; các quan điểm khác nhau về chiến lược. Phát triển chiến lược: các lực lượng định hình chiến lược kinh doanh; các kịch bản; lôi kéo sự tham gia của các bên liên quan; nguồn lực và chiến lược; chiến lược tăng trưởng; phát triển chiến lược kinh doanh và tư duy chiến lược. Thực thi chiến lược: tầm nhìn; lãnh đạo nhân viên vượt qua thay đổi; thực thi chiến lược kinh doanh; đổi mới chiến lược; tính cạnh tranh và tập trung vào khách hàng; bán hàng, marketing và quản lý thương hiệu; quản lý kiến thức và thông tin; quản lý tài chính và rủi ro; ra quyết định chiến lược.