Customer Centric Strategy: 2nd Edition

Lấy khách hàng làm trọng tâm là về sự chuyển đổi tổ chức, biến khách hàng thành trọng tâm cho các quyết định kinh doanh, quy trình, phát triển sản phẩm, dịch vụ và thủ tục. Một số công ty tự nhận mình lấy khách hàng làm trọng tâm, nhưng họ lại không kết nối được khái niệm này trong tất cả các lĩnh vực chức năng của doanh nghiệp. Mặc dù việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng, nhưng lấy khách hàng làm trọng tâm còn hơn thế nữa. Đó là việc lập bản đồ hành trình của khách hàng để khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng, điều gì hiệu quả và điều gì không, sau đó hành động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.