Lấy khách hàng làm trọng tâm là quá trình chuyển đổi tổ chức, biến khách hàng thành trọng tâm cho các quyết định kinh doanh, quy trình, phát triển sản phẩm, dịch vụ và thủ tục. Một số công ty tự nhận mình lấy khách hàng làm trọng tâm nhưng lại không kết nối được khái niệm này trong tất cả các lĩnh vực chức năng của doanh nghiệp. Mặc dù việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là rất quan trọng, nhưng lấy khách hàng làm trọng tâm còn hơn thế nữa. Đó là việc lập bản đồ hành trình khách hàng để khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng, điều gì hiệu quả và điều gì chưa, sau đó hành động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng thông qua việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội. Điều này đến lượt nó làm tăng doanh thu thông qua hình ảnh công ty tích cực, giới thiệu khách hàng và tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Hầu hết các tổ chức ngày nay đều nhận ra rằng họ phải tập trung vào khách hàng để duy trì khả năng cạnh tranh.