Sách giáo khoa này kết nối các lý thuyết tiếp thị cơ bản với các ứng dụng thực tế, giải quyết những thách thức độc đáo của các yếu tố vô hình trong tiếp thị, quản lý trải nghiệm của khách hàng và điều hướng tính thời vụ và sự đa dạng văn hóa trong các ngành dịch vụ. Thông qua việc khám phá có cấu trúc các khái niệm tiếp thị thiết yếu, cuốn sách tích hợp các ví dụ và nghiên cứu điển hình liên quan đến ngành, nhấn mạnh vào tiếp thị có đạo đức, tính bền vững và các xu hướng toàn cầu để trang bị cho sinh viên những kỹ năng cần thiết trong một thị trường đang phát triển.

Lấy khách hàng làm trọng tâm là quá trình chuyển đổi tổ chức, biến khách hàng thành trọng tâm cho các quyết định kinh doanh, quy trình, phát triển sản phẩm, dịch vụ và thủ tục. Một số công ty tự nhận mình lấy khách hàng làm trọng tâm nhưng lại không kết nối được khái niệm này trong tất cả các lĩnh vực chức năng của doanh nghiệp. Mặc dù việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là rất quan trọng, nhưng lấy khách hàng làm trọng tâm còn hơn thế nữa. Đó là việc lập bản đồ hành trình khách hàng để khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng, điều gì hiệu quả và điều gì chưa, sau đó hành động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng thông qua việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội. Điều này đến lượt nó làm tăng doanh thu thông qua hình ảnh công ty tích cực, giới thiệu khách hàng và tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Hầu hết các tổ chức ngày nay đều nhận ra rằng họ phải tập trung vào khách hàng để duy trì khả năng cạnh tranh.